創(chuàng)新是服務(wù)的DNA

服務(wù)之重，已是當(dāng)今共識(shí)。但知易行難，能把服務(wù)真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

時(shí)代在變化，客戶需求也隨之改變?！爸袊袌?chǎng)對(duì)于工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)服務(wù)的需求有其特殊性。"許衛(wèi)華分析指出，首先，與國外客戶相比，中國企業(yè)對(duì)自動(dòng)化行業(yè)供應(yīng)商的的渴求度更高。其原因在于中國與市場(chǎng)接軌后，市場(chǎng)機(jī)會(huì)更多，企業(yè)的發(fā)展速度超過技術(shù)積累速度。其次，中國客戶要求更快的服務(wù)速度。

切準(zhǔn)脈才好下方。“我的理念是用zui少的人、花zui少的錢，以zui高的效率做的服務(wù)。"許衛(wèi)華說。從標(biāo)本兼治角度出發(fā)，歐姆龍開出的“藥方"超出客戶的預(yù)期。

如，歐姆龍的服務(wù)——咨詢。只要?dú)W姆龍綜合，無論是技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢還是投訴建議，客服人員都能即時(shí)解答客戶疑問，暢通率在95%以上。歐姆龍?jiān)跇I(yè)內(nèi)*自助語音服務(wù)，365天24小時(shí)提供常見問題自助解答服務(wù)。

一個(gè)就能解決問題，讓歐姆龍呼叫中心的通話量以每年10%至20%的速度增長。這時(shí)，許衛(wèi)華又開始思考，如何為客戶開辟更好的服務(wù)渠道，“授之以魚不如授之以漁"。于是，客戶服務(wù)中心提出“能做的就讓去做，歐姆龍員工應(yīng)該做更有創(chuàng)造性的工作"，而這與歐姆龍“We automate！"不謀而合。

點(diǎn)擊歐姆龍自動(dòng)化“客戶服務(wù)"首頁，“撲面而來"的是分類清晰的各項(xiàng)服務(wù)，客戶可根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)入各個(gè)版塊進(jìn)行查詢。“是公司的門面，也是傳播公司文化、宣傳產(chǎn)品、提供服務(wù)的窗口。"許衛(wèi)華說，經(jīng)過優(yōu)化的速度提升4倍，內(nèi)容增加10倍，根據(jù)客戶需求對(duì)進(jìn)行升級(jí)，致力打造一個(gè)信息全、內(nèi)容新、易搜索的門戶。

關(guān)于產(chǎn)品問題，歐姆龍將用戶常見問題按產(chǎn)品分類制作成常見問題手冊(cè)，并在業(yè)內(nèi)*常見問題的視頻，可視化解決復(fù)雜問題。維修方面，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新推出一小時(shí)免費(fèi)上門取件服務(wù)，客戶（不包括代理店）可自行順豐快遞，選擇收方付款，將故障品和委托修理單一起寄往上海維修部。同時(shí)客戶能通過、手機(jī)短信獲知產(chǎn)品報(bào)修、送檢、維修、送回等各階段動(dòng)態(tài)。“在工控行業(yè)，提供此類服務(wù)的，歐姆龍尚屬。"

針對(duì)技術(shù)學(xué)習(xí)，歐姆龍推出課堂培訓(xùn)、e-learning、客戶化培訓(xùn)等三種培訓(xùn)服務(wù)模式。國內(nèi)9個(gè)服務(wù)點(diǎn)都有課堂培訓(xùn)服務(wù)，定期開班，課程內(nèi)容和上課時(shí)間可登陸查詢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至8月底，培訓(xùn)部共舉辦課程培訓(xùn)381場(chǎng)，共計(jì)4076人次受訓(xùn)。截至目前，e-learning已在網(wǎng)上公布了42個(gè)課程210個(gè)視頻，涵蓋FA自動(dòng)化設(shè)備、傳感器、控制設(shè)備、運(yùn)動(dòng)/驅(qū)動(dòng)、開關(guān)、繼電器、安全產(chǎn)品、電源/其它外圍設(shè)備八大類產(chǎn)品。今年，歐姆龍還針對(duì)熱點(diǎn)技術(shù)推出短小精悍的免費(fèi)公開課。e-learning學(xué)習(xí)方式有多種選擇，如FA、iPad移動(dòng)平臺(tái)及DVD光盤。對(duì)不同行業(yè)的應(yīng)用要求，歐姆龍為客戶量身定制客戶化課程，講師前往客戶地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。